How do we solve communication problems in (offshore) outsourcing?Hoe lossen we communicatieproblemen in (offshore) outsourcing op?How do we solve communication problems in (offshore) outsourcing?Wie lösen wir Probleme beim (Offshore) Outsourcing?

One of the most frequently cited causes of problems  in (offshore) outsourcing is ‘communication problems’. When I hear people mention this, I always wonder what they mean by ‘communication’.  Because the term itself is very broad and vague, I believe it can not lead us to the solution. More specific causes would be ‘it was very hard for us to handle the extra documentation needed to transfer project requirements’ or ‘because we are not in the same room, we miss the frequent interactions which we normally have with colleagues’. If we look at such specific causes of problems, we get threads that lead to a clear vision of what to improve.

What can we do to improve communication?

I believe the starting point is not communication itself, but process. Of course it will help if we give the team members training in communication and if we teach them how the cultural differences influence communication. But the key to success lies in a clear process.

Three very practical process ingredients that accelerate performance in (offshore) outsourcing:

1. A tightly scheduled rythm of daily and weekly meetings.

This is by far the strongest tool available to the outsourcing world. In the Agile software methodology, daily standups are by default organized. But not all outsourcing is software development and not all software firms use Agile. By letting all the team members meet every day for 15 minutes and every week for about an hour, something happens. Communication problems seem to solve itself, because people have a daily chance to mention them and to align behavior. Teams start finding their own solutions, without management having to spend days on training and problem solving sessions. Issues that got people stuck in their work, get solved right away without waisting time.

The times, the people attending and the agenda should be nailed down in a clear process description. If the process is followed in a structured way and the meetings become a routine, you have laid the most stable foundation under the outsourcing engagement to streamline communication. But there is more.

2. A solid online project management tool

Especially in an international outsourcing setting, an online project management tool is essential. In the case of software development, this tool should have distinct sections for reporting bugs, tasks and questions. Again, building a routine around this tool is crucial. This starts with writing clear guidelines on how to use the online system (if 3 people use the same system, but in a different way, that’s where the communication problems will start!). Management should check whether people use the system in the planned manner. And the golden rule should be: ALL communication happens in the online tool. Management should outlaw emails and should ask everybody to upload a summary of any (skype) call or instant messenger chat to the online system.

3. A set of clear guidelines on how to develop requirements

This might be the biggest hurdle in software projects: writing clear requirement documents. Teams spend hours writing documentation only to find out that the external team has 5 pages of questions the next day. The problem is that frequently, there is no standard for developing specifications. If there is one format, both the authors and the readers will understand requirements better. Above that, a set of guidelines gives a learning framework: whenever a misunderstanding appears, it can be added to the guidelines as an improvement.

Another simple but often overlooked instrument is organizing a one hour phone call at the kick off of a project in which the teams can discuss the requirements. Frequently, everything is written on paper and people try to understand eachother by writing/reading, whereas in spoken word, unclarities get cleared much faster and more effective.

1. Ein straff geplanter Rhythmus der täglichen und wöchentlichen Meetings

Dies ist bei weitem das stärkste Instrument, dass einem in der Welt des Outsourcings zur Verfügung steht. In der Agile Software Methodologie werden tägliche Stand-ups standardmäßig organisiert. Dadurch, dass sie die Teammitglieder jeden Tag für 15 Minuten und jede Woche für ungefähr eine Stunde treffen, passiert etwas. Die Kommunikationsprobleme lösen sich von alleine, weil die Leute jeden Tag die Möglichkeit haben sie zu erwähnen und ihr Verhalten der Situation anzupassen. Die Teams beginnen ihre eigenen Lösungen zu finden, ohne, dass das Management mehrere Tage auf Trainings- und Problemlösungssitzungen verwenden muss. Probleme, welche die Leute in ihrer Arbeit behindern, werden sofort, ohne jegliche Zeitverschwendung gelöst.

Die Zeiten, die teilnehmenden Leute und die Agenda sollten in einer eindeutigen Prozessbeschreibung festgehalten werden. Wenn dem Prozess in einer strukturierten Art und Weise Folge geleistet wird und die Meetings zur Routine werden, haben Sie die beständigste Grundlage für die Outsourcing Verbindung erschaffen, um die Kommunikation zu straffen. Aber es gibt mehr.

2. Ein solides Online Projektmanagement Instrument

Besonders in einer internationalen Outsourcing Umgebung ist ein Online Projektmanagement Instrument wichtig. Im Fall der Softwareentwicklung sollte dieses Instrument klare Sektionen haben, um Bugs, Aufgaben und Fragen zu übermitteln. Wieder ist es entscheidend eine Routine in Bezug auf das Instrument zu entwickeln. Dies beginnt mit dem Niederschreiben eindeutiger Richtlinien in Bezug darauf, wie das Onlinesystem genutzt wird. (Wenn drei Leute dasselbe System benutzen, aber in einer unterschiedlichen Art und Weise, ist das der Punkt, an dem die Kommunikationsprobleme starten!). Das Management sollte kontrollieren, ob die Leute das System in der vereinbarten Art und Weise nutzen. Und die Goldene Regel sollte sein: Die GESAMTE Kommunikation findet im Rahmen des Onlineinstrumentes statt. Das Management sollte Email verbieten und jeden dazu auffordern eine Zusammenfassung jeglicher (Skype) Anrufe oder Nachrichten von Instant Messenger Chats, im Onlinesystem hochzuladen.

3. Eindeutige Richtlinien, wie Voraussetzungen entwickelt werden

Die ist wahrscheinlich die größte Hürde bei Softwareprojekten: das Schreiben von Lastenheften. Die Teams verbringen Stunden mit dem Schreiben der Dokumentation, nur um dann am nächsten Tag herauszufinden, dass das externe Team 5 Seiten mit Fragen hat. Das Problem ist, dass es oft keinen Standard für die Entwicklung von Spezifizierungen gibt. Wenn es ein einziges Format gibt, können der Autor und die Leser die Anforderungen besser verstehen. Darüber hinaus, erhält man durch eine Zusammenstellung von Richtlinien einen Rahmen, innerhalb dessen man lernen kann: Wann immer ein Missverständnis auftritt, kann es als eine Verbesserung zu den Richtlinien hinzugefügt werden.

Ein weiteres, einfach und meist übersehenes Instrument ist, die Einrichtung eines einstündigen Telefonats zu Beginn eines Projektes, in welchen die Teams die Voraussetzungen besprechen. Oftmals ist alles auf Papier niedergeschrieben und die Leute versuchen sich durch Schreiben und Lesen zu verständigen, wohingegen man in der gesprochenen Sprache Unklarheiten viel schneller und effektiver beseitigen kann.

Human Factor is decisive when choosing offshore destination

Der menschliche Faktor ist bei der Wahl der Offshore Ziellandes entscheidend

Vorurteile und Vorstellungen sind eine schlechte Richtung.
Für die meisten Unternehmen ist Outsourcing eine logische und strategische Entscheidung. Die Entscheidung, an welchen Ort man die Arbeit auslagert ist nicht so einfach. Eine allgemeine Annahmen ist es, dass Indien für die Quantität und Osteuropa für die Qualität geeignet ist. Dieses Vorurteil (und viele Andere) ist für Outsource Länder schwer zu überkommen. Wenn man hinter die Projektgröße und die Projektkosten schaut, scheint es, dass die richtige Arbeitsauslagerung nicht von der Region, sondern von den Leuten abhängt.

Nachforschungen der Online Plattform Focus im Jahre 2010, dass der entscheidende Punkt, für die Entscheidung für oder gegen das Outsourcen, noch immer die Kostenersparnis ist. Das ist bedauernswert, weil das der Grund warum Outsourcing oft zu Frustration und Enttäuschung, hinsichtlich der Erfüllung von Erwartungen führt. Die bekanntesten Niedriglohnländer sind bei weiten nicht so günstig, wie sie es einmal waren. Vor zehn Jahren konnte man einen erfahrenen und gut ausgebildeten indischen Ingenieur, für einen Bruchteil der Arbeitskosten eines niederländischen ICT Angestellten, einstellen. Diese Zeiten sind lange vorbei. Die Gehälter in Indien steigen an, während die indische Wirtschaft wächst. Ebenso sind die Gehälter in Osteuropa, besonders in den neuen EU-Ländern während der letzten Jahre, bedeutend gestiegen.

ARBEITSKRAFT
Outsourcing Projekte sind erfolgreicher, wenn Unternehmen sich dafür entscheiden, weil die Arbeit nicht ein Teil der Kernkompetenz ist. Unternehmen wie Software Entwickler profitieren vom Outsourcing, weil die Leute in Westeuropa die Arbeitskraft, welche für die Arbeit benötigt wird, nicht haben. Dadurch wird die Wahl des Outsource Ziellandes von anderen Faktoren, als Gehältern, abhängig. Zum Beispiel gibt es in den Niederlanden einen chronischen und anhaltenden Mangel an hoch ausgebildeten ICT Leuten. In Indien und Osteuropa schließen jedes Jahr Tausende von ICT Leuten ihr Studium ab. Das ist der Grund für die Ausführung von ICT Projekten in diesen Regionen. Die Ukraine ist hierbei ein gutes Beispiel. Jedes Jahr bieten Zehntausende von jungen Menschen, mit Abschlüssen in Software Engineering, Webseitenentwicklung, Architektur und Design, ihre Arbeitskraft auf dem Arbeitsmarkt an. Viele von ihnen besitzen das Wissen und die Fähigkeiten, um die Arbeit sofort zu beginnen. Indien, mit seinen 4 Millionen Angestellten in der Offshore Outsourcing Industrie, ist das Back Office der Welt. Manche Outsourcing Projekte benötigen Teams von 50 bis 100 Leuten. Diese Projekte sind am besten in Indien gelegen, als in anderen Offshore Ländern. Jedoch steht die Arbeitskraft, die in Indien verfügbar ist ebenso unter Druck, besonders in ICT Zentren wie Bangalore. Aufgrund der großen Beliebtheit dieser Offshore Zielländer, sind weniger Leute für neue Projekte verfügbar. Es ist besser nicht alles auf ein Pferd zu setzen. Die besten Leute für jedes individuelle Projekt zusammen zu bringen wird nicht funktionieren, wenn die Erwartungen ausschließlich auf den geschäftlichen Aspekten basieren. Der erste Schritt bei der Auswahl eines Offshore Landes ist es eine Liste mit den Wünschen, Ansprüchen und Bedingungen zu erstellen.

ZEITUNTERSCHIED
Diese Wunschliste sollte nicht nur Dienstleistungsebenen, key performance indicators oder mögliche Kostenersparnisse enthalten. Ist zum Beispiel der Zeitunterschied ein entscheidender Faktor? Wenn die Leute über Skype oder andere Online Kommunikationslösungen kommunizieren, könnte der Zeitunterschied weniger ein Problem sein, als zuvor angenommen. Gerade in Indien können sich die Leute auf eine effektive Art und Weise mit dem Zeitunterschied arrangieren. Der Zeitunterschied kann sogar ein Vorteil sein, da die Teammitglieder in Indien weiterarbeiten können, während sich die niederländische Organisation an einer Nacht voll Schlaf erfreut. Und anders herum. Davon abgesehen, ist der Zeitunterschied zu Indien nur vier Stunden, so dass es genug Überschneidungen gibt, um täglich zu kommunizieren, wenn es in den Niederlanden morgens ist. Wenn die Kommunikation nachmittags stattfinden muss, ist Osteuropa die einzige Option. Der Zeitunterschied zu Osteuropa beträgt nur eine Stunde und die meisten Teams passen ihre Arbeitszeiten den Niederländischen an.

MANAGING
Muss das Land für die niederländischen Teammitglieder oder Teamleiter schnell und leicht zu erreichen sein? Wenn Unternehmen ihr Team jeden Monat besuchen möchten wäre Osteuropa eine bessere Wahl. Wenn das Management eines Teams von dem Partnerunternehmen in dem Outsourcing Land übernommen wird, wäre es gut zu wissen, wie lange dieser Partner schon in dem Land tätig ist. Investiert der Partner ebenso in die dort ansässigen Leute und die lokale Gesellschaft? Wo befindet sich der Hauptsitz des Lieferanten? Von der ethischen und der juristischen Perspektive aus gesehen können diese Faktoren bei der Entscheidung entscheidend sein. Wenn sich die Hauptniederlassung nicht in den Niederlanden befindet, wie wird der Kunde in den Niederlanden unterstützt? Die meisten internationalen Unternehmen haben Büros in Osteuropa, wo sie ihre Leute selbst rekrutieren können. Jedoch sind kleine und mittlere Unternehmen für gewöhnlich finanziell nicht in der Lage eine Niederlassung in der Ukraine oder in Russland zu eröffnen. Sie versuchen die richtigen Angestellten übers Internet zu finden. Dann wird es schnell klar, dass das Anstellen von Leuten in Ländern, die weit weg sind gar nicht so anders ist, als wenn man Leute in den Niederlanden anstellt. Die Unternehmen wollen alles über ihre zukünftigen Angestellten wissen und möchten in der Lage sein ihnen in dabei in die Augen zu schauen. Es ist gut für diese Unternehmen einen niederländischen Partner zu haben, der sie von einer Niederlassung in dem Outsourcing Land vertritt. Dieser Partner kann ein Team von erfahrenen und spezialisierten Leuten, welches das perfekte „Match“ für das Unternehmen ist, zusammenstellen. Diese perfekte „Match“ ist nur möglich, wenn eine enge Beziehung, basierend auf der Verständigung über die Ziele und Prozesse des Unternehmens, während der Bildung des Teams, besteht. Denn nicht nur das gesprochene und geschriebene Wort müssen übersetzt werden, sondern auch die Ziele des Unternehmens, die Kultur und die Anwendung. Der größte Erfolgsfaktor eines jeden Outsourcing Projekts das Team, welches die Arbeit macht. Die Teammitglieder müssen zu der Kultur des Unternehmens passen, weil sie in Wirklichkeit ein Teil des niederländischen Teams sind.

KULTUR
In welchem Land kann diese kulturelle „Match“ gefunden werden? Mehrere Vorurteile müssen in dieser Angelegenheit ausgeschlossen werden, weil es um Leute geht und es ist unmöglich ein Buch nach seinem Einband zu beurteilen. Ist es wahr, dass Leute in Osteuropa es wagen Fragen zu stellen, um die Ebene des Verständnisses in Hinblick auf das Projekt zu prüfen und Erwartungen in Frage stellen?
Sicherlich, aber das gilt auch für Indien. Angestellte auf der ganzen Welt wollen die bestmögliche Arbeit leisten, so dass diese Leistungen auf lange Sicht Arbeit schaffen und Möglichkeiten bieten, das Geschäft auszuweiten.
Man glaubt, dass der Arbeitsethos in Indien sehr hierarchisch und daher in hohem Maße strukturiert ist. Der allgemeinen Meinung nach ist, dass die indische Art und Weise zu arbeiten detaillierte Spezifikationen voraussetzt und keinen Raum für eine persönliche Interpretation der Teammitglieder lässt. Ein weiteres allgemeines Vorurteil, das schwer zu überkommen ist, ist die Idee, dass Teams in Indien einfach aufhören zu arbeiten und für weitere Anweisungen oder die Antwort auf eine Frage warten. Das ist jedoch nicht der Fall. Eine hierarchische Arbeitsweise wird nur angewendet, wenn die Arbeit es verlangt, dass die Teammitglieder in einer strengen Art und Weise gemanagt werden. Das ist nicht der Fall in Indien. Angestellte, die stimuliert und motiviert sind werden immer Eigeninitiative zeigen. Wenn die Angestellten zur Eigeninitiative ermutigt werden, ist das Projekt schneller beendet und erfolgreicher. Die Teammitglieder in Indien und Osteuropa sind sehr stolz, dass ihre Erkenntnis und ihr Input die Ergebnisse des Kunden verbessern.

DREI P’s
Die Schlussfolgerung ist, dass Offshore und Near Shore Outsourcing hauptsächlich die Arbeit von Menschen ist. Eine Studie, die von Ordina mit niederländischen ICT und Business Managern durchgeführt wurde, kam zu derselben Schlussfolgerung. Sie glauben, dass Outsourcing Projekte eher erfolgreich sind, wenn man der menschlichen Seite des Geschäfts genug Aufmerksamkeit schenkt. Dies gilt ebenso für die Leute in den Niederlanden. Damit Outsourcing funktioniert muss es ebenfalls eine interne Basis geben. Die Angestellten müssen die Initiative erkennen und die Vorteile für sich selbst und die Organisation sehen. Dann ist es wichtig, die richtigen Leute zusammenzubringen und in eine freundliche Kooperation investieren. Wenn die Angestellten aus den Outsourcing Ländern als Gleichgestellte behandelt werden, werden sie schnell hinter die kulturellen Unterschiede blicken. Das ist der Grund dafür, dass es so wichtig ist zu notieren, welche Werte der Outsourcing Anbieter als wichtig ansieht. Jedes Offshore Outsourcing Projekt ist nur erfolgreich, wenn es die Kriterien der drei P’s erfüllt: People, Process und Performance. Die richtigen Leute zu finden und zu behalten ist genauso entscheidend, wie ein funktionierender und dokumentierter Arbeitsprozess und diese Leute sind das beste Maß für die Leistungen. Weil die Leute, zusammen mit ihren niederländischen Teammitgliedern, diesen Prozess durchmachen. Wenn sie motiviert und stimuliert sind werden sie diesen Prozess, durch ein starkes Zugehörigkeitsgefühl, fortwährend verbessern. Dies führt dazu, dass die Leute mehr leisten und somit werden das Projekt und die Produkte ebenfalls mehr erreichen. Es macht keinen Unterschied, in welchem Land das Projekt durchgeführt wird. Hugo Messer ist der Gründer von Bridge Outsourcing, einem Unternehmen, welches Software Entwicklungszentren in Indien, der Ukraine und Moldawien hat.

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